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物業(yè)前介人出來(lái)走兩步

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為了方便孩子上幼兒園,今年8月份我搬到了入行、入司的第一個(gè)項(xiàng)目。

我入職的時(shí)間是在項(xiàng)目首批交付前的15個(gè)月,是除案場(chǎng)部門(mén)外進(jìn)場(chǎng)的第一個(gè)物業(yè)人員。再回來(lái),已經(jīng)是這個(gè)40萬(wàn)方、2500戶項(xiàng)目封園后的一年了。

 

在這個(gè)項(xiàng)目上,從門(mén)崗到單元大廳,從物業(yè)用房到商業(yè)廣場(chǎng),處處都有我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)初工作過(guò)的痕跡。然而,當(dāng)我以一個(gè)使用者的眼光來(lái)評(píng)價(jià)自己之前所做的工作的時(shí)候,還是會(huì)有一些不一樣的感受。

 

作為物業(yè)行業(yè)中的小眾條線,專(zhuān)職的前期介入可能是在行業(yè)中從業(yè)人員最少的崗位,而我有幸從入行至今一直從事這一工作,我也是在這個(gè)項(xiàng)目上積累了最初也是最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。


感受一:工程人向前走一步才是物業(yè)人


項(xiàng)目交付前半年,物業(yè)服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)也開(kāi)始著手項(xiàng)目開(kāi)辦的籌備工作。時(shí)任項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)客服系統(tǒng)出身、經(jīng)驗(yàn)豐富的大姐。正是這位可愛(ài)的大姐做了一件讓我在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)感到困惑事情。也是這件事情,讓我理解了前期介入人到底是工程人還是物業(yè)人,兩者之間的區(qū)別在哪里。

 

項(xiàng)目所在的地方市于2012年前后開(kāi)始推廣使用河馬井,無(wú)論是鑒于其產(chǎn)品性能還是施工的條件要求,對(duì)工程人員來(lái)講,這起碼是一件不會(huì)排斥的事情。

 

在一次與地產(chǎn)項(xiàng)目端口的例會(huì)上,溝通室外管網(wǎng)的驗(yàn)收、移交工作,地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理介紹了室外雨污水系統(tǒng)所使用的的新產(chǎn)品和新技術(shù)。

 

聽(tīng)完介紹后,這位大姐的反映震驚了我,以至于后來(lái)的這么多年,每次看到拍案而起這個(gè)詞的時(shí)候,我的腦子里總會(huì)映射出她當(dāng)時(shí)的形象。她感情豐富的細(xì)數(shù)了這家地產(chǎn)公司老項(xiàng)目上雨污水管網(wǎng)出現(xiàn)過(guò)的各種問(wèn)題,從設(shè)計(jì)到產(chǎn)品,從施工到維保,會(huì)上的她就是一個(gè)給排水專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)缺陷和施工通病的案例庫(kù),然后提出了一大堆在我當(dāng)時(shí)看來(lái)奇怪的、不現(xiàn)實(shí)的要求。

 

其實(shí)震驚和困惑我的不是這位客服領(lǐng)域的專(zhuān)家對(duì)工程設(shè)計(jì)、質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題如此的通曉,而是這種拍案而起的推動(dòng)力是什么?這種苦大仇深似陳述的原因是為什么?這種據(jù)理力爭(zhēng)的底氣來(lái)自哪里?

 

作為工程管理來(lái)講,“好、快、省”是三大目標(biāo)質(zhì)量、工期、成本永遠(yuǎn)的追求。但實(shí)際情況,甚至是從較為科學(xué)的管理理論來(lái)講,工程項(xiàng)目的總目標(biāo)是三大目標(biāo)相互犧牲的結(jié)果。而其中最容易被犧牲的就是質(zhì)量,三大目標(biāo)的理論從另一個(gè)層面來(lái)講,也為犧牲質(zhì)量提供了理論依據(jù)和心安理得的安慰。這是站在工程領(lǐng)域比較容易接受的思維。

 

其實(shí)上面所說(shuō)的困惑就是來(lái)自于工程管理的思維模式,這種思維模式的轉(zhuǎn)變是需要經(jīng)歷和血淚的。

 

隨著工作的深入,我接管了另一個(gè)項(xiàng)目的后期管理。當(dāng)我因?yàn)榕_(tái)風(fēng)在項(xiàng)目上通宵達(dá)旦的準(zhǔn)備緊急物資、排查風(fēng)險(xiǎn)、組織人員巡檢的時(shí)候,整個(gè)地庫(kù)還是因?yàn)榇竺娣e的穿墻管道滲漏淹掉,也把整個(gè)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作一起淹掉,我知道了物業(yè)人的苦大仇深是為了什么!當(dāng)項(xiàng)目上的公共區(qū)域照明因燈具與開(kāi)關(guān)選型不匹配,故障率高到業(yè)主可以忽視其他物業(yè)服務(wù),嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)滿意度的時(shí)候,面對(duì)難以推動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題,一起掉下去的還有小伙伴們的服務(wù)熱情,我知道了物業(yè)人據(jù)理力爭(zhēng)的底氣來(lái)自哪里!

 

不要相信感同身受,當(dāng)物業(yè)人面對(duì)面安撫過(guò)被困在電梯里的業(yè)主激動(dòng)、 憤怒的情緒,賠禮道歉的時(shí)候,和在現(xiàn)場(chǎng)分析電梯故障原因的工程維修人員,去描述問(wèn)題的情緒和去解決問(wèn)題的態(tài)度一定會(huì)有差別!當(dāng)每天早晚高峰看見(jiàn)小區(qū)出入口擁堵的車(chē)輛,小區(qū)論壇內(nèi)對(duì)早晚高峰交通擁堵情況的不滿和對(duì)物業(yè)疏導(dǎo)指引、管理不力的指責(zé),物業(yè)人和坐在辦公室內(nèi)畫(huà)圖的設(shè)計(jì)師們對(duì)門(mén)崗的理解一定會(huì)有不一樣的內(nèi)容!

 

根據(jù)目前各大公司的實(shí)際情況,前期介入的崗位人員一般都是具有工程施工領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)或者是相關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。這樣一群工程的漢子,需要的是從工程管理思維到物業(yè)管理思維的轉(zhuǎn)變。

 

向前走一步,去感受苦大仇深的經(jīng)歷,去積累據(jù)理力爭(zhēng)的底氣,最終轉(zhuǎn)化為拍案而起的沖動(dòng)(當(dāng)然不是鼓動(dòng)大家和開(kāi)發(fā)商吵架),這是前介人邁出去的第一步,從工程人走向物業(yè)人的一步。


感受二:物業(yè)人轉(zhuǎn)個(gè)身才是前介人



這個(gè)感受來(lái)源于入住小區(qū)后發(fā)現(xiàn)的一個(gè)細(xì)節(jié)。前介人的口頭禪之一是我們?cè)诖嫘I(yè)主提問(wèn)題!但是我們真的做到了嗎?

 

這個(gè)項(xiàng)目是由13棟高層組成的近郊剛需盤(pán),因項(xiàng)目交通便利、教育資源豐富,入住率一直在迅速提升,并且小區(qū)內(nèi)學(xué)齡兒童比例一直較高。2500戶的小區(qū),在中央地帶配置有一處約600平方米(約20*30米)的兒童游樂(lè)場(chǎng),但是該活動(dòng)區(qū)只在南側(cè)設(shè)置了一處高1.2米的景觀照明燈具,其余沒(méi)有可以為該活動(dòng)區(qū)提供照明的光源。

 

根據(jù)照度儀的測(cè)試結(jié)果,該燈具只能在以其為中心,半徑6-8米的范圍內(nèi)提供有效的照明,這就使得整個(gè)游樂(lè)場(chǎng)大約有80%的面積基本處于無(wú)照明的狀態(tài)。我們對(duì)此問(wèn)題的基本判斷是前期對(duì)景觀照明圖紙的審圖失誤,燈具數(shù)量配置不足,整改措施是需要使整個(gè)活動(dòng)區(qū)均達(dá)到規(guī)范要求的安全照度指標(biāo)。

 

這可以說(shuō)是前介工作的經(jīng)典失誤案例,我曾在各種場(chǎng)合上對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行宣講,包括新員工培訓(xùn)、缺陷案例編寫(xiě)、景觀照明標(biāo)準(zhǔn)化等工作也都援引過(guò)這個(gè)案例,當(dāng)大家都在以為這個(gè)案例已經(jīng)被我們消化、吸收的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)我們并沒(méi)有解決業(yè)主的使用痛點(diǎn),甚至沒(méi)有找到所有的痛點(diǎn)。

 

當(dāng)我?guī)е畠涸谟螛?lè)場(chǎng)玩的時(shí)候,有一種很不舒服的感覺(jué)。1.2米高的中高草坪燈的燈光,基本上是直射在我的眼上,影響正常的視力。影響最嚴(yán)重的是在看護(hù)小孩蕩秋千的時(shí)候,需要關(guān)注孩子的一舉一動(dòng),但周邊直射到眼睛上的光線不僅刺眼并且讓觀察變得困難。這個(gè)時(shí)候,作為照看孩子的父親,我是煩躁的。

 

作為使用者使用過(guò)這個(gè)游樂(lè)場(chǎng)之后,我又整理了兩條問(wèn)題:

 

1、燈具高度1.2米,燈光可以直射到眼球上,影響夜間正常的觀察視力;

 

2、燈具高度1.2米,上部為玻璃燈罩,且距離活動(dòng)場(chǎng)地鋪裝地面外側(cè)過(guò)近(平均在1米-1.5米),兒童追逐過(guò)程中有可能撞到玻璃燈罩上,產(chǎn)生安全隱患。

 

以上兩條問(wèn)題,不涉及施工技術(shù),也和物業(yè)管理關(guān)系不大,但這些正是使我這個(gè)使用者在使用過(guò)程中不舒服或者擔(dān)心的問(wèn)題。

 

翻開(kāi)當(dāng)時(shí)這個(gè)項(xiàng)目的景觀施工圖評(píng)審建議書(shū),有針對(duì)地面鋪裝材質(zhì)的建議做法,有針對(duì)大面積廣場(chǎng)排水的建議做法,有游樂(lè)設(shè)施安裝的工藝要求等等在我入職之初看似不現(xiàn)實(shí)或者說(shuō)是不劃算的做法和建議,以及后來(lái)發(fā)現(xiàn)的夜間照度不足的問(wèn)題。這些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,都在從物業(yè)管理的角度為使用者提供便利、解決問(wèn)題。

 

僅僅是站在物業(yè)管理的角度上為后期的使用者發(fā)聲!這還不夠!

 

以游樂(lè)場(chǎng)為例,物業(yè)管理角度看游樂(lè)設(shè)施,就我而言最關(guān)心的肯定是安全問(wèn)題。但作為使用者來(lái)講,我關(guān)心游樂(lè)設(shè)施的覆蓋年齡段,是否能讓我的孩子找到心儀的活動(dòng)空間?我關(guān)心游樂(lè)設(shè)施的排布方案,是否能讓孩子游玩的流線順暢、大人可以坐著監(jiān)管孩子的安全?……

 

當(dāng)我們前介人說(shuō)出自己的口頭禪,當(dāng)我們自信的以為是幫小業(yè)主提問(wèn)題的時(shí)候,當(dāng)我們自以為已經(jīng)站在業(yè)主一邊的時(shí)候,也許我們要考慮得更多,想得更多!

 

前介人要在物業(yè)人的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)身,以小業(yè)主的視角去體驗(yàn)項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

 

學(xué)會(huì)這個(gè)轉(zhuǎn)身,學(xué)會(huì)以小業(yè)主的視角看問(wèn)題,這是前期介入專(zhuān)業(yè)人的第二個(gè)臺(tái)階。


總結(jié):

 

 

以上是我作為一個(gè)物業(yè)管理行業(yè)新兵對(duì)前期介入工作的兩點(diǎn)感悟。

 

作為大多數(shù)公司還沒(méi)有配置專(zhuān)職人員的崗位,還有很多行業(yè)內(nèi)的人對(duì)這個(gè)崗位甚了解,如果有可能,我希望借助這個(gè)平臺(tái)多寫(xiě)一下前期介入的工作和想法,希望前介工作能夠獲得越來(lái)越多的關(guān)注,能讓更多的前介人參與到專(zhuān)業(yè)化推進(jìn)的過(guò)程中來(lái)。

 

這是一個(gè)有價(jià)值的工作,希望我們的工作能夠造福千家萬(wàn)戶,能夠獲得更多的認(rèn)可!

 

這里就不對(duì)前期介入概念做個(gè)性化解釋了,復(fù)制百度的詞條:物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段,包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等,就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn),以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量,為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。


/東海好人


 


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